Quelles étaient les principales tendances sur le marché français en matière d’IA en 2024, et quelles sont les difficultés que rencontrent encore les DSI ?
Kheira Boulhila : Au cours de l’année 2024, on a pu observer, sur le marché français, de nombreuses entreprises lancer des « pilotes », des proofs of concept pour expérimenter l’IA générative, comprendre les enjeux techniques et dégager des cas d’usage. Chez Salesforce, nous avons ressenti une très forte demande de la part de nos clients ; la mise en oeuvre des pilotes a été réalisée soit par les équipes internes chez les clients, par nos équipes Salesforce ou nos partenaires. La prochaine étape pour ces entreprises est parfois difficile : c’est le passage à l’échelle des pilotes pour en faire des solutions pérennes.
De plus, il est important de souligner que la question des compétences se pose fréquemment : comment former les équipes à l’usage de l’IA générative tout en tenant compte de ses possibilités et de ses limites ? Plusieurs éditeurs proposent des logiciels d’IA générative, comment faire le bon choix parmi toutes les solutions proposées, et pour quels cas d’usage ?
D’autres défis se posent et se poseront, comme celui du retour sur investissement et de la mesure de la valeur des solutions – ou encore la question de la responsabilité. Si les réponses fournies par les outils d’IA sont incorrectes, à qui en incombe la responsabilité : à l’utilisateur final, à l’entreprise, au moteur de LLM ? Pour les entreprises, ce sont de réelles préoccupations.
Salesforce est à l’avant-garde des évolutions en matière d’IA, particulièrement avec ses agents autonomes. Quels peuvent être leurs apports ?
Kheira Boulhila : L’IA générative ne peut exister que grâce à la donnée. C’est pourquoi, lorsque nous montrons à nos clients tout ce dont sont capables nos agents autonomes, ils commencent généralement par réfléchir à la façon de bien structurer leurs données pour en tirer réellement profit. Je citerai le cas de notre client, le groupe Adecco ; avant de déployer les agents autonomes, nous avons d’abord travaillé à consolider et harmoniser leurs données dans plusieurs dizaines de SI différents ! Nous avons la capacité de traiter la donnée structurée et non structurée sans la copier pour créer des profils clients et candidats enrichis qui seront la fondation des modèles des agents autonomes.
Nos agents autonomes accompagneront les recruteurs du groupe Adecco en continu, 24/7, en analysant les CV reçus, en les associant aux offres d’emploi les plus pertinentes et en organisant les entretiens. Ainsi, les collaborateurs du groupe Adecco verront leur efficacité et leur productivité renforcées, leur permettant de se concentrer sur l’essentiel, la partie « humaine » : interagir avec les candidats et les orienter vers les opportunités les plus adaptées.
Quel sera l’impact de ces agents sur la « main-d’œuvre numérique » au sein des entreprises ?
Kheira Boulhila : Ces agents autonomes créeront de nouveaux types d’emplois, ou en feront évoluer d’autres ; il faudra concevoir, paramétrer, designer, superviser ces agents…
Par ailleurs, de nouveaux rôles concernant le suivi de la qualité et du service rendu seront renforcés, l’objectif restant de fournir une expérience utilisateur augmentée.
Vous citiez le cas du groupe Adecco, avez-vous un autre cas client marquant à partager ?
Kheira Boulhila : Nous travaillons également avec TheFork, qui a fait appel à nos services pour améliorer la qualité de leur service et leur expérience client. Le service de recommandation et de réservation de restaurants TheFork met en place Agentforce pour améliorer les interactions entre les restaurateurs et leurs clients.
Si vous contactez leur service client pour vous assister sur une réservation, un agent autonome ira chercher les informations et pourra vous répondre, très rapidement, en s’appuyant sur les préférences de votre profil. Le but est de proposer une expérience de réservation à la fois fluide et des plus personnalisées.
Selon vous, comment les entreprises peuvent-elles s’assurer de pleinement capitaliser sur les technologies d’IA encore à venir ?
Kheira Boulhila : Selon moi, beaucoup d’entreprises se posant des questions sur la sécurité et la confidentialité – certes primordiales – de l’IA générative, préfèrent, par précaution, interdire toutes les initiatives en la matière. Cependant, les technologies autour de l’IA évoluent de façon extrêmement rapide. Le monde pourrait se diviser entre ceux qui maîtrisent l’IA et ceux qui la subissent.
De mon point de vue, il faut continuer à se former en continu, mettre en place des premiers cas d’usage, mesurer la valeur apportée et mettre en place cette boucle vertueuse, d’autant que les clients Salesforce contrôlent le niveau d’autonomie de leurs agents.
De l’automatisation à la collaboration : quand l’IA transforme le service client
Avec l’essor des agents IA autonomes, nous entrons dans une nouvelle ère de la digital workforce, où l’automatisation des tâches de plus en plus complexes transforme les agents en véritables acteurs de l’entreprise. Salesforce a déployé Agentforce 2.0 pour répondre à ses propres besoins en matière de service client : la solution a permis de résoudre 83 % des requêtes clients sans intervention humaine[1]. En automatisant ces interactions, Salesforce offre un service plus rapide et plus personnalisé tout en réduisant considérablement le nombre de cas nécessitant une intervention humaine.
Ce cas d’utilisation est révélateur de l’efficacité de l’intelligence artificielle, mais aussi du potentiel de la technologie pour recentrer l’humain sur des tâches à forte valeur ajoutée. Déployez l’IA générative avec confiance – trouvez toutes les réponses dans ce guide